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電話応対で学ぶビジネス力!

仕事柄、メーカー等のヘルプデスク・テクニカルサポートにお電話することがあります。
 
利用者の皆さんの就労後の参考になるように、問い合わせた先のご担当者様の電話応対を注意深く聞かせていただくこともあります。
 
その中でやはり気になるのは、電話がつながった時の「声の調子」です。
 
 
 
 
丁寧に話しているようでも、声の調子がきつそうだったり、下がり気味な話し方だと、こちらもなかなか意思疎通がしづらいな、と感じることもあります。
 
もちろん、私も前職でヘルプデスクを経験したことがありますので、お客様の顔が見えないお仕事の大変さは充分承知しております。
 
そのヘルプデスクでお客様からクレームになり、再教育されているオペレーターの電話の模擬応対を聴くと、内容は普通のオペレーターよりしっかりとしていて、この人がなぜ?と思ったことがあります。
 
その方は2回目のクレームだったそうですが、声の事務的な冷たさがお客様からの全体的な評価に繋がってしまったそうです。
 
知識的なスキルは、仕事として的確なご案内が出来なくてはなりませんが、仕事だからこそ完璧にゆかないこともあります。
 
その時に大切なのは、お客様を不安・不快な気持ちにさせない声の調子、スピード、ちょっとした言葉遣い、可能であればプラスアルファでアフターフォローでしょうか。
 
まだまだ、学ばせていただくことが多いですね(^^♪