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顧客満足とは?

爆弾低気圧による頭痛や体調不良、先週には大きな地震もあり、心身の疲労に悩まされる方が多く見受けられます。
 
寒気の中、利用者さんのお住いの近くで断水が発生しており、大丈夫かな?と気がかりです。
 
どうぞ休める時にはあえて時間を取り、体力の温存を図っていただきたいところです。
 
さて、本日のタイトル、『顧客満足』とは?
 
丁度リアルタイムで、業務上カスタマーサポートに問い合わせをする毎日が続いておりました。
 
途中から関わった案件の為、どこからこの問題が発生したのか分からない状態で、袋小路に入りそうになりながらも、あともう少しの所で解決の兆しが見えてきました。
 
なかなかサポートに事情を説明するも、担当者に上手く伝わらず、さらに毎回同じ説明を一から説明することになり、色々確認して頂いた結果、別部署で確認を促されるも、その窓口は、昨日問い合わせた窓口と同じ電話番号。。。(苦笑)
 
私自身もほんの少しの経験ながら、カスタマーサポートの経験がありますので、そのような案内になってしまうのは構造上、仕方のないことは十分承知しているので、長期戦は覚悟しておりましたが、仕事上のことですので、早く解決しないといけないというプレッシャーもあり。
 
その中で解決の糸口になったのは、自分の持ち分をこなすだけでなく、もう少し大局的な視点に立って、顧客の問題解決に踏み込んでいただいた担当者様の存在があったからです。
 
それは職域を超えるということではなく、「こうすれば顧客の問題が解決できるのではないか?」という問題解決力とも言えるかもしれません。
 
(顧客対応数で評価が決まる制度がある会社もありますが、どちらにせよ、問題が解決しないと、顧客からの問い合わせ数は相対的に増える一方になってしまします)
 
そして、気を付けなければならないことは、問い合わせる側も、社会人としての言動、行動に気を付けて、お互いにタッグを組んで問題を解決しようという気持ちが無いと、問題をこじらせるだけの対話になってしまいますので、初心忘れず、WIN-WINな関係構築のために大切な時間を使うようにしたいものですね!
(私がここで言っている『WIN』とは、勝つというよりも、物事を豊かにする意味合いを込めています)
 
お互いさまで、顧客満足は成り立つと思います。
 
 
加えてカスタマーサポートの通話内容は品質向上の為、モニタリングされており、内容によっては、管理者等が都度、確認することもあるでしょう。
最近では、人的モニタリングで状況を確認するだけではなく、AI社会らしい活用のされ方も行われております。
 
コールセンター・カスタマーサポートに限らず、他の職種にも起こりうることであり、またプライベートの世界でもSNS等の情報も瞬時に世界に広がっている時代、自己モニタリングしながら、気持ちの良いやり取りを行いたいものですね(^^♪
 
この情報社会、失うことばかりではなく、得ることが多いのですから。